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마케팅[뉴스레터] 채널톡으로 '과금없이' 고객 접점 늘리기


안녕하세요! 채널톡 도일 매니저입니다 🙂
탈 많았던 2020년도 끝나가네요. 고생 많으셨습니다.
한 해 동안 채널톡으로 고객과 많은 대화 나누셨나요?
 

"혹시 문의량이 적어서 고민인가요?"


채널톡에서는 고객의 문의인입은 즉, 고객 접점(인게이지먼트)라고 보고 있습니다. 이 접점이 엄청 중요하거든요. 리서치 기관의 통계를 보면 홈페이지에 방문하여 구매까지 골인하는 고객의 비율은 평균 2.5% ~ 1.33%로 집계 파악되고 있어요 (* Statista's e-commerce report) 그러니까 100명 중 98명은 구매, 견적 등의 문의를 하지 않고 그냥 나가버리는 셈.

구매율의 바늘을 움직이는 방법은 오프라인 몰의 전략과 비슷합니다. 방문자가 편히 둘러보도록 상품을 잘 쇼잉하는 건 기본이고요. 고객이 제품에 관한 무엇이든 편하게 물어보게 해 방문객과 인게이지먼트를 늘릴 수 있는 거죠.

이렇게 함으로써 우리 홈페이지에서 브랜드나 제품을 더 잘 경험할수록 제품을 인지하는 수준을 높일 수 있고, 기억에도 남아 자연스럽게 구매할 확률도 높아질 거예요. 이어서 고객 문의량을 늘리기 위해, 빠르게 시도해볼 수 있는 것을 정리해 봤어요!



1. 버튼의 가시성

가장 기본적으로! 채팅 버튼이 잘 보여야겠죠. 브랜드를 염두한 톤앤매너도 좋지만 일단 고객의 눈에 띄어야 하고 채팅 상담을 시작할 수 있는 버튼이라는 점도 직관적으로 알 수 있어야 합니다. 아래에서 몇 가지 예시를 가져왔어요.





2. 첫 메시지는 구체적으로

보통 "방문해 주셔서 감사합니다. 어떻게 도와드릴까요?"가 기본내용일 거예요. 고객은 가벼운 마음으로 채팅 버튼을 눌렀는데, 다짜고짜 궁금한 게 뭐냐고 물어보면 좀 이상하지 않을까요? 오프라인 매장에서의 경험을 생각해봅시다. 보통 사이즈 찾는 거 있으면 말해달라고 하거나 보고 있는 제품에 관련된 얘기로 말을 걸잖아요. 온라인 커머스 세상에서는 직원들의 표정이나 어투가 보이지 않기 때문에 첫 메시지를 구체적이고 밝게 적어주는 게 좋겠죠!          





3. 운영 시간, 부재중 메시지

사람들이 쇼핑하는 시간은 언제일까요? 우리의 퇴근 시간이 지난 후일 경우가 많겠죠. 그렇다고 24시간 돌아가는 상담센터를 만들 수도 없어요. 그래서 상담원이 부재중일 때의 시간을 설정해서 다른 메시지가 나가도록 설정해야 합니다. 위 이미지를 보면 오후 6시 이후엔 상담이 부재중으로 돌아가도록 설정했어요. 그렇다고 채팅을 받지 않거나 버튼을 숨기면 좋지 않아요! 채팅이 막혀있거나 버튼이 안 보이면 고객 경험이 안 좋을 수도 있거든요.  


그리고 궁금한 게 있다면 편하게 물어볼 수는 있게 열어두어야 해요. 답변을 못 한다고 해도 걱정 마세요! 부재중 메시지를 아래처럼 따로 적어두면 되니까요. '미안해요! 우리 지금 퇴근했는데 내일 출근하면 이어서 답변 줄게!'로 써봐도 좋겠죠?  




4. 외부메신저 연동

 

채널톡에 카카오나 네이버 톡톡을 연동할 수 있는 건 알고 있으시죠? 상담원 입장에서는 한 창으로 모두 관리할 수 있어서 좋고 홈페이지에 온 고객도 카톡으로 상담 하고 싶을 수도 있잖아요. 카카오나 톡톡을 연동하면 이렇게 선택할 수 있는 버튼이 생기거든요. 고객에게 채팅을 걸 수 있는 선택지를 하나 더 넣어주는 거예요.






5. 먼저 말 걸기


사실 가장 직접적인 방법은 먼저 말을 거는 거예요. 이벤트 페이지를 보는 고객 또는 신상품을 보고 있는 고객이 있다면? 첫 화면을 보고 있는 고객보다는 니즈가 명확하지 이때 말을 걸면 응답할 확률이 굉장히 높아요. 우리 홈페이지 방문이 처음이면 환영 인사를 주는 것도 좋고요. 채널톡 파트너사들이 자주 쓰는 방식이기도 합니다.

아! 근데 이건 유료플랜을 써야 해요. 마케팅 부가기능을 사용해야 팝업도 띄우고 문자도 보낼 수 있습니다. 궁금하다면 가격은 아래에서 내게 맞는 요금제를 찾아보세요. 궁금하면 채팅 걸어주시고요! 다른 곳은 어떻게 쓰고 있는지 볼 수 있는 마케팅 레시피 페이지도 한 번 읽어보세요 :) 





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지금 해보세요!


고객에게 먼저 말 걸기, 문자발송 등의 기능이 궁금하다면 지금 요금제를 변경하세요!
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궁금한 게 있다면 채널톡 관리자 - 채널팀에 문의하기 버튼을 눌러주세요.



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